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    青島海爾開利冷凍設(shè)備有限公司 Haier Carrier

    青島海爾開利冷凍設(shè)備有限公司由海爾集團(tuán)和美國開利公司于2001年共同出資組建。產(chǎn)品包括超市陳列柜、壓縮機(jī)組及壓縮冷凝機(jī)組(渦旋、活塞、螺桿)、換熱器(冷凝器和冷風(fēng)機(jī)),能夠?yàn)榭蛻籼峁├鋬隼洳氐恼w解決方案。

    • 面臨挑戰(zhàn)和問題

      • 沒有明確的售后服務(wù)流程,無法區(qū)分售后的輕重緩急,沒有統(tǒng)一的售后知識(shí)庫,不利于新員工的售后服務(wù)。
      • 客戶數(shù)據(jù)零散,分布在不同系統(tǒng)。
      • 當(dāng)客戶電話給售后服務(wù)人員時(shí),客服中心無法辨別客戶的情況,需要詢問客戶信息,影響客戶體驗(yàn)。涉及重大事項(xiàng)時(shí),無法準(zhǔn)確找到相關(guān)錄音文件。
      • 很難量化客服人員的工作情況,如每天的電話量,處理的報(bào)警信息。對(duì)于管理層,很難分析售后整體趨勢(shì)(如什么季節(jié),售后問題比較多),產(chǎn)品故障率等信息。
    • 解決方案

      • 設(shè)定規(guī)范的售后處理流程,針對(duì)不同的售后類型進(jìn)行不同流程支撐,不同的流程,支持策略進(jìn)行區(qū)分,如咨詢類的售后,可以直接瀏覽知識(shí)庫進(jìn)行處理,節(jié)省人力資源,對(duì)于維修類的售后,合理安排工程師。
      • 集成多方系統(tǒng),將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到Sales force中進(jìn)行管理分析。
      • 通過SF提供的OPENCTI,與思科話務(wù)系統(tǒng)集成,當(dāng)客戶電話呼入時(shí),系統(tǒng)將展示客戶的相關(guān)信息,如屬于哪家公司,曾經(jīng)是否有售后服務(wù)。集成錄音文件系統(tǒng),管理用戶的錄音文件。
      • 定制不同的KPI考核報(bào)表,如主動(dòng)回訪報(bào)表,Case完成情況。
    • 使用效果

      • 分工明確,工作責(zé)任明確化,提高售后處理效率。
      • 將多方平臺(tái)數(shù)據(jù)集成,供客服了解更多客戶信息,給客戶提供更佳體驗(yàn)。集成大潤發(fā)的門店報(bào)警信息,對(duì)緊急的報(bào)警自動(dòng)生成個(gè)案,合理減少人員資源浪費(fèi)。
      • 通過呼叫中心的集成,智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和提醒,了解客戶動(dòng)向,以及以往的客服情況。
      • 通過KPI績效支撐,可方便核算人員成本,以及人員的工作負(fù)荷,通過收集的個(gè)案信息,了解市場(chǎng)變化,了解公司產(chǎn)品信息可能存在的問題。