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    青島海爾開利冷凍設(shè)備有限公司 Haier Carrier

    青島海爾開利冷凍設(shè)備有限公司由海爾集團(tuán)和美國開利公司于2001年共同出資組建。產(chǎn)品包括超市陳列柜、壓縮機(jī)組及壓縮冷凝機(jī)組（渦旋、活塞、螺桿）、換熱器（冷凝器和冷風(fēng)機(jī)），能夠?yàn)榭蛻籼峁├鋬隼洳氐恼w解決方案。

    • 面臨挑戰(zhàn)和問題

      • 沒有明確的售后服務(wù)流程，無法區(qū)分售后的輕重緩急，沒有統(tǒng)一的售后知識(shí)庫，不利于新員工的售后服務(wù)。
      • 客戶數(shù)據(jù)零散，分布在不同系統(tǒng)。
      • 當(dāng)客戶電話給售后服務(wù)人員時(shí)，客服中心無法辨別客戶的情況，需要詢問客戶信息，影響客戶體驗(yàn)。涉及重大事項(xiàng)時(shí)，無法準(zhǔn)確找到相關(guān)錄音文件。
      • 很難量化客服人員的工作情況，如每天的電話量，處理的報(bào)警信息。對(duì)于管理層，很難分析售后整體趨勢(shì)（如什么季節(jié)，售后問題比較多），產(chǎn)品故障率等信息。

    • 解決方案

      • 設(shè)定規(guī)范的售后處理流程，針對(duì)不同的售后類型進(jìn)行不同流程支撐，不同的流程，支持策略進(jìn)行區(qū)分，如咨詢類的售后，可以直接瀏覽知識(shí)庫進(jìn)行處理，節(jié)省人力資源，對(duì)于維修類的售后，合理安排工程師。
      • 集成多方系統(tǒng)，將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到Sales force中進(jìn)行管理分析。
      • 通過SF提供的OPENCTI，與思科話務(wù)系統(tǒng)集成，當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，系統(tǒng)將展示客戶的相關(guān)信息，如屬于哪家公司，曾經(jīng)是否有售后服務(wù)。集成錄音文件系統(tǒng)，管理用戶的錄音文件。
      • 定制不同的KPI考核報(bào)表，如主動(dòng)回訪報(bào)表，Case完成情況。

    • 使用效果

      • 分工明確，工作責(zé)任明確化，提高售后處理效率。
      • 將多方平臺(tái)數(shù)據(jù)集成，供客服了解更多客戶信息，給客戶提供更佳體驗(yàn)。集成大潤發(fā)的門店報(bào)警信息，對(duì)緊急的報(bào)警自動(dòng)生成個(gè)案，合理減少人員資源浪費(fèi)。
      • 通過呼叫中心的集成，智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和提醒，了解客戶動(dòng)向，以及以往的客服情況。
      • 通過KPI績效支撐，可方便核算人員成本，以及人員的工作負(fù)荷，通過收集的個(gè)案信息，了解市場(chǎng)變化，了解公司產(chǎn)品信息可能存在的問題。